إدارة المعرفة ( KM )

إدارة المعرفة (KM)
Knowledge Management
إن من أهم مقومات نجاح المؤسسات القدرة على اللحاق بأحدث المتغيرات التي يشهدها عصر الثورة التكنولوجية والمعلوماتية نتيجة التطور الهائل الذي طرأ على تكنولوجيا الاتصالات واستخداماتها في مجال المعلومات. فقد أدى التزايد الهائل في المعلومات وتراكمها إلى وجود حاجة ماسة إلى تنظيم و إدارة هذه المعلومات للاستفادة القصوى منها في تحقيق أهداف إستراتيجية للمؤسسات، ومساندة صناع القرار في اتخاذ قراراتهم.
يقوم المفهوم الحديث الذي يعرف بـ "إدارة المعرفة" على توفير المعلومات وإتاحتها لجميع العاملين في المؤسسة، والمستفيدين من خارجها، حيث يرتكز على الاستفادة القصوى من المعلومات المتوافرة في المؤسسة، والخبرات الفردية الكامنة في عقول موظفيها. لذا، فإن من أهم مميزات تطبيق هذا المفهوم هو الاستثمار الأمثل لرأس المال الفكري، وتحويله إلى قوة إنتاجية تسهم في تنمية أداء الفرد، ورفع كفاءة المؤسسة.
إدارة المعرفة من احدث المفاهيم الإدارية والتي نمت الأدبيات المتعلقة بها كمًا ونوعاً. وقد شهدت السنوات الماضية اهتماما متزايداً من جانب قطاع الأعمال لتبنى مفهوم إدارة المعرفة.

هل تحتاج المعرفة إلى إدارة؟
لعقود خلت، كانت مشكلة الباحثين والساعين إلى العلم والمعرفة، تتلخّص في صعوبة التوصّل إلى المعلومة المطلوبة، إمّـا بسبب قلـّتها أو بسبب صعوبة الوصول إليها.. وكانت المكتبات العالمية والمحليّة والموسوعات والأراشيف والتقارير والدراسات المتنوعة، هي المصادر الأكثر أهمية للحصول على المعلومة واقتنائها..
ومع ظهور تكنولوجيا المعلومات والاتصالات المتطوّرة، وسرعة انتشارها وتوفـّرها لدى العامّـة، تغيّـر الحال، وأصبحت مشكلة الباحثين عن المعرفة تتمحور حول الاختيار الصحيح للمعلومة المطلوبة وسط كمّ هائل من المراجع والوثائق المتوفـّرة، وبخاصة في شبكة المعلومات الدولية (الإنترنت).

وخلال العقد الأخير، وبالتزامن مع ثورة المعلوماتية والاتصالات الهائلة، ووصولها إلى كل فرد ومؤسسة في المجتمع بتكلفة معقولة، ظهر إلى الوجود تعابير علمية جديدة مثل "إدارة المعرفة" و"اقتصاد المعرفة" و"مجتمعات المعرفة".. ولقد حاولت الإمساك بتعريف محدّد لإدارة المعرفة، فلم أتمكن بسبب كثرة التعريفات وتنوّعها، وعدم تبلورها في تعريف جامع مانع واحد.. فالبعض يتحدث عن المعرفة بوصفها مجموعة البيانات والمعلومات التي يمكن استقاؤها من مصادر مختلفة، وآخرون ينظرون إلى المعرفة بشمولية أوسع نطاقاً، فيعتبرونها نتاج عناصر مختلفة أهمها: البيانات (المادة الخام للمعلومات)، والمعلومات (بيانات مصنفة ومنقحة لتخدم غرضاً محدّداً وهي ذات مصداقية عالية)، والمهارات والقدرات والخبرات اللازمة لاستقاء المعلومات من البيانات وتحليلها وفهمها واستخدامها بصورة مثلى، إضافة إلى الاتجاهات والدوافع والحوافز التي توجّه الفرد والجموع وتدفعهم إلى استخدام المعرفة وتحويلها إلى إبداع..

انطلاقاً من هذه النظرة الشمولية للمعرفة في عالم اليوم، يصبح من البدهي أن يرتهن نجاح الفرد أو المؤسسة بالقدرة على (إدارة المعرفة) بصورة فعّالة، بما ينعكس بصورة ايجابية على مستوى الأداء، والإنتاجية، والجودة، التي تشكّل بمجموعها عناصر التنافس طويل المدى، الذي لا ينتهي بمجرد ظهور منافسين جدد، في أي مجال من مجالات استخدام المعرفة.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

دور إدارة المعرفة :

تتواجد المعرفة في العديد من الأماكن، مثل، قواعد المعرفة، و قواعد البيانات، و خزانات الملفات، و أدمغة الأفراد، و تنتشر عبر المجتمع و منظماته. و في العديد من الأحيان تكرر شريحة ما في المجتمع عمل شريحة أخرى لأنها، و ببساطة متناهية، كان يتعذر عليها أن تتابع، و تستخدم المعرفة المتاحة في شرائح أخرى. و يبدو ذلك أكثر وضوحاً في منظمات الأعمال منه في المجتمعات. ففي أحيان عديدة نرى أن إدارة ما تكرر أعمال إدارة أخرى من إدارات المنظمة لأن الأولى لا تعرف بتوافر المعرفة لدى الإدارة الثانية، لذلك تحتاج المنظمة إلى أن تتعرف على:
1. ما هي موارد المعرفة المتوفرة لديها.
2. كيف تدير و تستخدم هذه الموارد لتحقيق أقصى مردود ممكن.
و من المؤسف أن إهتمام معظم المنظمات يتركز على مواردها المادية الملموسة و تترك موارد المعرفة التي تملكها بغير إدارة على الرغم من أهميتها.

تاريخ إدارة المعرفة

إدارة المعرفة، في عالمنا المعاصر من أهم الأفكار الحديثة ذات الأثر الفعال على نجاح الأعمال والمؤسسات، انطلاقاً من مفهوم رأس المال الفكري، فإن إدارة المعرفة تؤسس على فكرة مفادها، إن الشركات والمؤسسات ملزمة باستغلال ما لديها من معرفة بكل ما تشمله من تراخيص وبراءات اختراع ومعلومات خاصة بالمجال الذي تعمل فيه والمستهلكين.

ويمكن اعتبار ظهور إدارة المعرفة في بدايات القرن الحادي والعشرين تطوراً طبيعياً لتطور إدارة الجودة الشاملة ومفاهيمها، تطوراً لعمليات إعادة التصميم الهندسي للأعمال في التسعينات اعتماداً على دور تكنولوجيا المعلومات في توجيه الأعمال وغرس هذا التوجه بثبات في الثقافة الإدارية، وتعزيز اهتمام الأعمال بالتنمية

مفهوم إدارة المعرفة :

تعد إدارة المعرفة من أحدث المفاهيم في علم الإدارة, والتي تعتبر من أهم السمات الحيوية للأنشطة التي تؤثر على نوعية وجودة العمل. إذ إنها نشأة في أوائل التسعينات وأصبحت ذات مركزا مهما للمجالات الأكاديمية والميادين المشتركة, وقد احتلت مكانا مرموقا وحيويا في شتى المجالات الإدارية والفنية و التجارية, فقد ازدهرت أهميتها في العصر الحاضر بسبب ما حققته من أهمية واضحة وخاصة في الفرص التنافسية والتي ينظر إليها بأنها واحدة من أهم عوامل النجاح في المجتمعات المعاصرة المليئة بالحيوية والنشاط بشكل غير محدود.
استنادا على البحوث والدراسات السابقة تبين بأن كثيرا من الشركات والمؤسسات صرفت مبالغ طائلة لتطبيق إدارة المعرفة وجنت على فوائد كثيرة من ذلك, على سبيل المثال:
• Buchma laboratories وهي شركة مختصة بالمواد الكيماوية صرفت مبلغ بنسبة 2.5$ % من أرباح الشركة.
•شركة التأمين Texas Instruments اجتازت من سنة 1992 حتى 1994 رضاء العملاء في التوصيل في الوقت المحدد وذلك في تصنيف العميل للمورّدين, كما إنها ادخرت 500 مليون دولار من تكلفت المصنع الجديد بفضل تفعيلها لمعرفة الشركة الذاتية وممارستها الجيدة.
•شركةKaiser Permanent استطاعت الإسراع بدخول وفتح برنامجها التطبيقي بفترة اقل من المتوقع في خططها الاستراتيجية من ستة إلى اثنا عشر شهرا.
أن بعض المؤسسات اليابانيّة النّاجحة بدرجة كبيرة مثل هوندا, كانون, متسشيتا, إن إي سي, شارب و كاو قد أصبحت مشهورة بسبب قدرتهم على الردّ السريع على العملاء وخلق أسواق جديدة و سرعة تطوير المنتجات الجديدة والسيطرة على التّكنولوجيّات الحديثة . والسبب الرئيسي لنجاحهم هو الطّريق الذي اُستخدم لإدارة خلق معرفة جديدة

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

تعريف إدارة المعرفة :

أما إدارة المعرفة فهناك أيضاً عدد كبير من التعاريف التي تحاول أن تحدد معالمها بدقة. و قبل أن نخوض في تعاريف إدارة المعرفة، يتوجب علينا أن نشير إلى أن المعرفة يمكن فهمها على أساسها المجرد، فهناك صعوبة بالغة في أن "نعرف ما نعرف أو ما لا نعرف". و على كل حال يمكننا أن نعرف إدارة المعرفة على أنها:
"فرع علمي يشجع الأسلوب المتكامل لتعريف، و إدارة، و المشاركة في جميع موارد المعلومات التي تمتلكها منظمة ما ] و المنظمة في هذا السياق تعني أي تنظيم، بضمنها المجتمع[. و موارد المعلومات هذه قد تشتمل على قواعد البيانات، و الوثائق، و السياسات، و الإجراءات، و الخبرات القديمة غير الواضحة التي تتواجد في أعمال منتسبي المنظمة و أفرادها.

أما سكايرم، و هو أحد أبرز من تناولوا مفهوم إدارة المعرفة، فيعرفها على أساس إنها "الإدارة النظامية و الواضحة للمعرفة و العمليات المرتبطة بها و الخاصة باستحداثها، و جمعها، و تنظيمها، و نشرها، و إستخدامها، و استغلالها. و هي تتطلب تحويل المعرفة الشخصية إلى معرفة تعاونية يمكن تقاسمها بشكل جلي من خلال المنظمة.

و تقدم المدرسة العليا لإدارة الأعمال في جامعة تكساس في أوستن تعريفاً لإدارة المعرفة يختلف قليلاً عن تعريفينا السابقين. فهي تعرف إدارة المعرفة على أساس أنها:
"العمليات النظامية لإيجاد المعلومات، و استحصالها، و تنظيمها، و تنقيتها، و عرضها بطريقة تحسن قدرات الفرد العامل في المنظمة في مجال عمله.

ويمكن تعرف أيضا:
- إدارة المعرفة عبارة عن العمليات التي تساعد المنظمات على توليد والحصول على المعرفة، اختيارها، تنظيمهأ، استخدامها، ونشرها ، وتحويل المعلومات الهامة والخبرات التي تمتلكها المنظمة والتي تعتبر ضرورية للأنشطة الإدارية المختلفة كاتخاذ القرارات، حل المشكلات ، التعلم، والتخطيط الإستراتيجي.

- "إدارة" المعرفة ترتكز على القيام بمجموعة من "العمليات" اللازمة لمتابعة المعرفة بجميع عناصرها، وتنظيمها وتقويم ما ينتج عنها من "مخرجات". وتزداد أهمية هذه "الإدارة" بارتباطها الوثيق مع "إدارة الجودة الشاملة"، لتشكلا معاً وجهين لعملة واحدة، لا يمكن أن يعمل أحدهما بمعزل عن الآخر

- إدارة المعرفة هي: هندسة وتنظيم البيئة الإنسانية والعمليات التي تساعد المؤسسة على إنتاج المعرفة وتوليدها، من خلال اختيارها وتنظيمها، واستخدامها، ونشرها، وأخيرا نقل وتحويل المعلومات الهامة والخبرات التي تمتلكها المؤسسة للأشخاص المناسبين في الوقت المناسب ليتم تضمينها في الأنشطة الإدارية المختلفة، وتوظيفها في صنع القرارات الرشيدة، وحل المشكلات، والتعلم التنظيمي، والتخطيط الاستراتيجي.
وتلعب تكنولوجيا المعلومات والاتصالات دوراً رئيساً ومحورياً في بناء نظم إدارة المعرفة، من خلال قدرتها على تسريع عملية إنتاج المعرفة ونقلها. وتساعد أدوات إدارة المعرفة في جمع وتنظيم معرفة الجماعات، ومن ثم جعل هذه المعرفة متوفرة ومتاحة للجميع.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

ادارة المعرفة، (بالإنجليزية: Knowledge Management) يشهد العالم اليوم موجة هائلة من التغير ، متعددة الوجوة والاهداف .تعد إدارة المعرفة أهم تحدي يواجهه الافتصاد المعاصر ، وينظر إلى إدارة المعرفة على انها ، إدارة ما هو مخزن بقعول الافراد، وليس ماهو موثق في مستندات المؤسسة

أهمية إدارة المعرفة :
و تساعد إدارة المعرفة المنظمة في الحصول على الفهم المعمق من خلال خبراتها الذاتية. كما تساعد بعض فعاليات إدارة المعرفة في تركيز إهتمام المنظمة على استحصال، و خزن، و استخدام المعرفة لأشياء مثل حل المشاكل، و التعلم الديناميكي، و التخطيط الإستراتيجي، و صناعة القرارات. كما إنها تحمي الموارد الذهنية من الاندثار، و تضيف إلى ذكاء المنظمة، و تتيح مرونة أكبر).

و يتضمن مفهوم إدارة المعرفة، تعريف و تحليل موارد المعرفة المتوفرة و المطلوبة و العمليات المتعلقة بهذه الموارد و التخطيط و السيطرة على الأفعال الخاصة بتطوير الموارد و العمليات، و بما يسهم في تحقيق أهداف المنظمة. و موارد المعرفة في هذا السياق هي المعرفة التي تمتلكها المنظمة أو التي تحتاج إلى امتلاكها و المتعلقة بالمنتجات و السوق و التكنولوجيات و المنظمات بحيث تسهم في زيادة الأرباح أو توفير قيمة مضافة للخدمات و المنتجات.

و لا تتعلق إدارة المعرفة بإدارة هذه الموارد فقط، بل تتعدى ذلك إلى إدارة العمليات الخاصة بهذه الموارد. و هذه العمليات تتضمن:
- تطوير المعرفة.
- الحفاظ على المعرفة.
- استخدام المعرفة.
- تقاسم المعرفة.
[center]

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

فروع المعرفة

صنف Polanyi (1966) المعرفة لفرعين أساسيين:

1. المعرفة الضمنية ( tacit )

2. المعرفة الظاهرية ( explicit )

وقد أشار كل من Nonaka and Takeuchi (1995) أن الأصول غير الملموسة كالقيم، والصورة الذهنية للمنظمة، الحدس، الاستعارات، ونفاذ البصيرة تشكل أهم الأصول التي ينبغي الاعتناء والاهتمام بها لأنها تشكل قيمة مضافة للعمليات اليومية التي تقوم بها المنظمة.

1. المعرفة الضمنية
وتتعلق المعرفة الضمنية بالمهارات (Skills) Know-How والتي هي في حقيقة الأمر توجد في داخل عقل وقلب كل فرد والتي من غير السهولة نقلها أو تحويلها للآخرين. وقد تكون تلك المعرفة فنية أو إدراكي.

2. المعرفة الظاهرية
وتتعلق المعلومات الظاهرية بالمعلومات الموجودة والمخزنة في أرشيف المنظمة ومنها ( الكتيبات المتعلقة بالسياسات، والإجراءات، المستندات، معايير العمليات والتشغيل ) وفى الغالب يمكن للأفراد داخل المنظمة الوصول أليها واستخدامها ويمكن تقاسمها مع جميع الموظفين من خلال الندوات اللقاءات والكتب . وقد ميز Polanyi بين نوعين من المعرفة عندما قال " أننا نعرف أكثر مما يمكن أن نقول" "We can Know more than we can tell"وفى ذلك إشارة صريحة بالطبع لصعوبة وضع المعرفة الضمنية في كلمات منطوقة.

عناصر المعرفة :

1. البيانات
2. المعلومات
3. القدرات
4. الاتجاهات

1.البيانات
البيانات مجموعة من الحقائق الموضوعية الغير مترابطة يتم إبرازها وتقديمها دون أحكام أولية مسبقة. وتصبح البيانات معلومات عندما يتم تصنيفها، تنقيحها، تحليلها ووضعها في إطار واضح ومفهوم للمتلقي.

2. المعلومات
المعلومات هي في حقيقة الأمر عبارة عن بيانات تمنح صفة المصداقية ويتم تقديمها لغرض محدد. فالمعلومات يتم تطويرها وترقى لمكانة المعرفة عندما تستخدم للقيام أو لغرض المقارنة، وتقييم نتائج مسبقة ومحددة، أو لغرض الاتصال، أو المشاركة في حوار أو نقاش. فالمعلومات هي بيانات توضح في إطار ومحتوى واضح ومحدد وذلك لا مكانية استخدامها لاتخاذ قرار. ويمكن تقديم المعلومات في أشكال متعددة ومنها الشكل الكتابي، صورة، أو محادثة مع طرف آخر.

3. القدرات
المعرفة بجانب المعلومات تحتاج لقدرة على صنع معلومات من البيانات التي يتم الحصول عليها لتحويلها إلى معلومات يمكن استخدامها والاستفادة منها. وقد منح الله بعض الأفراد القدرة على التفكير بطريقة إبداعية والقدرة على تحليل وتفسير المعلومات ومن ثم التصرف بناءا على ما يتوفر من معلومات. وإذ لم يتوافر لدى الأفراد القدرات والكفاءات الأساسية للتعامل مع المعلومات عندئذ نستطيع القول أن أحد المحاور الأساسية للمعرفة مفقودة.

هل لديك القدرة فى التعامل مع ادارة المعرفة؟؟؟

4. الاتجاهات
بجانب كل هذا وذاك المعرفة وثيقة الصلة بالاتجاهات. وتشكل الاتجاهات أحد العناصر الاساسية والتي تدفع الأفراد للرغبة في التفكير والتحليل والتصرف. لذا، يشكل عنصر الاتجاهات عنصراً أساسياً لإدارة المعرفة وذلك من خلال حفز فضول الأفراد، وإيجاد الرغبة وتحفيزهم للإبداع.

رسالة ادارة المعرفة
توفير البيئة الملائمة لتعميق ثقافة المعرفة من خلال تعزيز مبدأ الثقة والتعاون
والشفافية والإبداع ونشر واستخدام المعرفة والمشاركة بها وصولاً لتحقيق رضا المتعاملين وجذب الاستثمارات

أهداف إدارة المعرفة :
1- توكيد مبدأ ومفهوم الثقافة المعرفية .
2- المحافظة على الأصول المعرفية وتطويرها .
3- تمكين عمليات إدارة المعرفة من المساهمة برفع اداء الموظفين.

ما هي عناصر إدارة المعرفة؟
المحتوى:
وهو الذي يحدد المعلومات التي يمكن إدراجها ضمن العناصر الفكرية والمبنية على المعرفة ذات الدور البارز في عملية تطوير أداء المؤسسات.
التكنولوجيا:
وتقوم بتطوير عناصر الحاسب الآلي والبرامج التي ستعمل على إيصال المهام المطلوبة.
العمليات:
وتقوم برسم الإجراءات التي تحتاج إلى تحديث وتطوير، للتأكد من أن إدارة المعرفة تتماشى مع احتياجات المستخدمين من حيث النوعية، والكمية، ومدى صلتها بالموضوع المطروح.
الأفراد:
تقوم المؤسسات بتشجيع القوى البشرية على تكوين المعرفة، ومشاركتها، واستخدامها.

ما هي الثمار التي تتوقع المؤسسات جنيها من إدارة المعرفة؟
§ تبسيط العمليات، وخفض التكاليف عن طريق التخلص من الإجراءات المطولة أو غير الضرورية.
§ تحسين خدمة العملاء عن طريق اختزال الزمن المستغرق في تقديم الخدمات المطلوبة.
§ تبني فكرة الإبداع عن طريق تشجيع مبدأ تدفق الأفكار بحرية.
§ زيادة العائد المالي عن طريق تسويق المنتجات والخدمات بفاعلية أكثر.
§ تفعيل المعرفة ورأس المال الفكري لتحسين طرق إيصال الخدمات.
§ تحسين صورة المؤسسة وتطوير علاقتها بمثيلاتها.
ما هي مراحل تنفيذ إدارة المعرفة؟
1- تقييم البنية التحتية.
2- تحليل، وتصميم، وتطوير نظام إدارة المعرفة.
3- تدريب الكوادر البشرية.
4- نشر النظام.
5- حساب العائد من الاستثمار، وتقييم الأداء.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

فوائد إدارة المعرفة
1. ألفة ورضاء العميل (المراجع) إلى ابعد ما يمكن.
2. تقديم خدمة جيدة للعملاء.
3. تحسين صنع واتخاذ القرار.
4. تطوير الابتكار للوصول إلى الأدوات المناسبة والملائمة لحل المشاكل الحالية وابتكار وسائل وخدمات جديدة وتحسينها.
5. تقليل ازدواجية الجهد والوقت والمال.
6. تبسيط الإجراءات وذلك بحذف العمليات الغير ضرورية للتركيز على صميم العمل.
7. الرضاء الوظيفي عند العاملين.

إدارة المعرفة تجعل القيادة العليا وصانعي القرار قادرا على كيفية استغلال موارد المنظمة المتاحة بالشكل الصحيح وبالوقت المناسب مستخدمة الحكمة والذكاء (Smart) في التطبيق وبدون عناء وجهد كبير, وهناك مثال على التصرف بشكل ذكائي .
يذكر بان هناك مصنعان لصناعة الصابون (صابون لليد) في اليابان, فقد اشتكى كثيرا من العملاء بان عند شراءهم مجموعة من الصابون يجدون في بعض الأحيان أن بعض هذه العلب من الصابون فارغة بدون صابونه.

وقام مدير المصنع الأول بعمل الطوارئ وذلك بتوظيف عاملين لمراقبة خط صناعة الصابون لحذف علب الصابون الفارغة وللقضاء عليها. وفي الواقع قلت الشكاوي بهذا الخصوص ولكن للأسف مازالت المشكلة قائمة.
أما مدير المصنع الثاني قام بعلاج المشكلة بأسلوب سهل وبسيط وذلك بشراء مروحة هواء (بنكه) ووضعها أمام خط صناعة الصابون وحدد لها سرعة معينة قادرة على إيقاع العلب (الكراتين) الفارغة, وفعلا قضى على المشكلة تماما بهذا الأسلوب السهل والبسيط مستخدما الدهاء والذكاء في ذلك.

نستنتج من ذلك بان مدير المصنع الأول قام بمعالجة المشكلة بشكل تقليدي ذو تكلفة باهظة وجهد وبنتيجة شبة سلبية. أما المدير في المصنع الثاني قام بتصرف بدهاء وذكاء وبأقل تكلفة وجهد. إدارة المعرفة تستوعب هذه الأمور وتستفيد منها وتحث على اخذ العبر من التجارب السابقة إذ إنها لا تتجاهل الأحداث السلبية حتى تتفاداها في المستقبل وتأخذ الأحداث الإيجابية لتستفيد منها في إنجاز الأعمال والمهام في المستقبل. . ولا بد من إدراك أن: إدارة المعرفة تركز على عمل الشيء الصحيح بدلا من الشيء الذي تعمله صحيح".
"Knowledge management focuses on 'doing the right thing' instead of 'doing things right".

الإطار العام لإدارة المعرفة
يحدد فان دير سبيك و دي هووغ إطاراً عاماً لإدارة المعرفة يغطي أربعة فعاليات رئيسية، هي (6):
1. تعريف موارد المعرفة التي تمتلكها المنظمة: ما هي هذه الموارد؟، و ما الذي تحتويه؟، و ما هي طبيعة إستخدامها؟، و ما هي الهيئة التي تتوافر بها؟، و ما مدى توفر المداخل إليها؟

2. تحليل كيف يمكن للمعرفة أن تضيف قيمة: ما هي فرص إستخدام موارد المعرفة؟، و و ما هو تأثير إستخدامها؟، و ما هي معوقات إستخدامها في الوقت الحاضر؟، و ما الذي ستشكله قيمتها المتعاظمة للمنظمة؟

3. تحديد ماهية النشاطات المطلوبة لتحقيق إستخدام و قيمة مضافة أفضل: كيف نخطط النشاطات لإستخدام موارد المعرفة؟، كيف نفعل النشاطات؟، كيف نراقب النشاطات؟

4. مراجعة إستخدام المعرفة لضمان القيمة المضافة: هل أن إستخدامها ينتج القيمة المضافة المرغوبة؟، كيف يمكن إدامة موارد المعرفة لإغراض هذا الإستخدام؟، هل أن الإستخدام يخلق فرصاً جديدة؟

و من أجل تعريف موارد المعرفة الحرجة المطلوبة من قبل المنظمة لتلبية إحتياجات السوق للسنوات الخمسة إلى العشرة القادمة، وضع ماكنتوش و زملاءه ما أطلقوا عليه "خريطة طريق إدارة المعرفة و هذه الخريطة في حقيقتها هي آليات تمكن المنظمات من رؤية موارد المعرفة الحرجة التي تمتلكها، و العلاقات التي تربط بين الموارد و المهارات، و القدرات و التكنولوجيات المطلوبة لتلبية الإحتياجات المستقبلية للسوق. و هي تسمح بـ:
1. تعريف و تبرير نشاطات إدارة المعرفة الفردية في ضوء مشاركتها في الجهد العام.
2. اتصالات عمل فعالة و تقدم في البرنامج للمشاركين و المراقبين.
3. أفكار إدارية لهؤلاء المشاركين في تنفيذ البرنامج و قياس تقدمه.
4. اتصالات أكثر فاعلية بين المستخدمين، و الباحثين، و الفنيين، و المدراء المشاركين في جوانب مختلفة من البرنامج.
5. قرارات أفضل يتم اتخاذها بخصوص فرص الإستفادة المستقبلية من نتائج البرنامج.
6. تعريف الفجوات المعرفية التي هي بحاجة إلى ردم أو تجسير.
و خريطة طريق إدارة المعرفة هي وثيقة حية يتم تحديثها بشكل دائم منذ وضعها في عام 1998، و هي تنفع كإطار عام لمراقبة برنامج إدارة المعرفة. و هي تعكس الواقع الحالي للعلاقات الداخلية بين العمل الجاري و العمل المقترح للمستقبل و الهدف العام للبرنامج.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

العلاقة بين إدارة المعلومات و إدارة المعرفة

بالنسبة للعديدين لا يبدو هناك أي اختلاف بين "إدارة المعرفة" و "إدارة المعلومات". و يبدو ذلك منطقياً حين يخص الموضوع غير المعلوماتيين. فبالنسبة لمسوقي تكنولوجيا المعلومات، تعتبر الماسحة الضوئية (scanner) هي تكنولوجيا رئيسية لإدارة المعرفة لأنها ضرورية لتقاسم المعرفة. لذلك فمعظم الذي يشار إليه كإدارة معرفة ما هو في حقيقته إلا إدارة معلومات.

و في هذا المجال، يشير دانهام غراي أن التعامل مع الأشياء (البيانات أو المعلومات) هو إدارة معلومات، و العمل مع البشر هو إدارة معرفة. و كما أشرنا سابقاً، فإن إدارة المعلومات تتعلق بالوثائق و رسومات التصميم المسند بالحاسوب، و الجداول الإلكترونية، و رموز البرامج. و هي تعني ضمان توفير المداخل، و الأمنية، و الانتقال، و الخزن. و هي تتعامل حصرياً مع التمثيل الواضح و الجلي.

في حين أن إدارة المعرفة، من الناحية الأخرى، تميز القيمة في الأصالة، و الابتكار، وسرعة الخاطر، و القدرة على التكيف، و الذكاء، و التعلم. و هي تسعى إلى تفعيل إمكانيات المنظمة في هذه الجوانب. و تهتم إدارة المعرفة بالتفكير النقدي، و الابتكار، و العلاقات، و الأنماط، و المهارات، و التعاون و المشاركة. و هي تدعم و تسند التعلم الفردي و تعلم المجموعات. و تقوي التعاضد بين أفراد المجموعات و تشجع مشاركتهم في الخبرات و النجاحات و حتى الفشل. و قد تستخدم إدارة المعرفة التكنولوجيا لزيادة الإتصال، و تشجيع المحادثة، و المشاركة في المحتوى، و التفاوض حول المعاني. و لكن التكنولوجيا لا تشكل محور الإهتمام المركزي لإدارة المعرفة.

أما سكايرم فيبين أنه وجد الكثير من الحالات التي استبدل الأفراد فيها كلمة "معلومات" بكلمة "معرفة" و كأنه ليس هنالك أي فارق. و لكن ليس كما هو الحال مع المعلومات، فهناك جزء كبير من المعرفة المفهومة ضمنياً (معرفة ضمنية)، و هي المعرفة غير القابلة للتمثيل، و التي تتوافر في أدمغة الأفراد فقط.
و تبين البحوث و الدراسات المتنوعة أن مهارات و أدوات إدارة المعلومات الجيدة هي أسس مهمة للغاية. و هي تشتمل على مهارات المعلوماتيين (أمناء المكتبات على سبيل المثال لا الحصر)، و المتمثلة في، تصنيف المعلومات و أوعيتها، و تكشيف و إدارة قواعد البيانات النصية، و إستخدام المكانز و إدارتها. و لكن إدارة المعرفة تذهب أبعد من ذلك. فهي تحتاج أيضاً إلى:
" عمليات التي يشارك فيها الأفراد و تساعدهم في إستخدام المعرفة المتاحة.
" نظم تتيح إنسياب المعرفة من "العارف" إلى المستخدم.
" عمليات تشجع تطوير و إستخدام معرفة جديدة.
" ثقافة تحفز الإبداع و المشاركة في المعرفة.
" فهم أسس اقتصاديات المعرفة (مورد متنام و ليس مستنفذ).
" طرق لقياس و تطوير القدرات المنظمية.

دور إدارة المعرفة في إرساء أسس مجتمع المعلومات:
بدأ اقتصاد المعرفة بالتطور بقوة منذ عقد التسعينيات. فأحد أسرع القطاعات الاقتصادية نمواً في العالم هي قطاعات المعرفة المكثفة-بضمنها أعمال الأوساط (media business)، و شركات الإنترنت، و الصيدلانيات، و مكاتب الاستشارات الإدارية.
و لكن الجانب الأهم هو أن المجتمعات المختلفة و حكوماتها أخذت تتلمس أهمية المعرفة لخلق الثروة. فقد أطلق البنك الدولي تسمية المعرفة من أجل التطوير على تقريره السنوي لعام 1998-1999 كذلك فقد أطلقت الحكومة البريطانية على آخر أوراقها البيضاء تسمية بناء اقتصاد المعرفة. و هذا يطهر بوضوح أن هناك توجه عالمي واضح نحو تبني المعرفة كخيار أساسي في بناء الاقتصاد. و قد تم التعرف، من خلال تحليل الممارسات العملية الة، على أسلوبين أساسيين، هما:
تقاسم أفضل للمعرفة المتاحة. تقاسم الممارسات الأفضل أو تطوير قواعد بيانات خبرة (بحيث نتمكن من ربط من يحتاج إلى المعرفة بالخبراء الذين يمتلكونها) هو أول أسلوب شاع استخدامه في برامج المعرفة بعد أن حقق نتائج باهرة.

خلق معرفة جديدة و تحويلها إلى منتوجات، و خدمات، و أساليب ذات قيمة. و هذا يركز على الابتكار الأفضل و الأسرع، من خلال أخذ منظور المعرفة إلى عملية الابتكار كما في الشكل رقم (1).

فمن خلال طرق إعادة التفكير الخاصة بتطوير إنسياب و تحويل المعرفة، يمكن إدارة الأفكار الجيدة بشكل أفضل و تلبية احتياجات العملاء بصورة مباشرة.
و الأسلوب الثاني أصعب من الأول، و لكن نتائجه في الأداء قد تكون عظيمة. فقد يحقق عشرة أضعاف ما يحققه الأسلوب الأول.

و مع تعاظم التعامل مع إدارة المعرفة، فإن هذا الحقل سيصبح تخصصاً و فرعاً علمياً بحد ذاته. و لو أن هناك من يعتقد بأن إدارة المعرفة هي التطور المستقبلي لحقل علم المعلومات بحيث يصبح امتدادا طبيعياً لما بدأ يوماً ما كـ "علم المكتبات و الشكل رقم (2) يبين التطور الحالي و المتوقع للحقل العلمي.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

هل نتحول إلى "إدارة المعرفة؟"

أما الآن فقد أصبحت إدارة المعرفة مدمجة في العديد من الفعاليات المجتمعية. و بمعنى آخر، أصبحت إدارة المعرفة قوة مؤثرة تستفيد منها مختلف المجتمعات في تحقيق تقدمها على المجتمعات الأخرى أو على الأقل تصبح مساوية لها تكنولوجياً و علمياً و ثقافياً.

و السؤال الذي يمكن طرحه في هذا السياق هو: "ما الذي يمكن لإدارة المعرفة أن تحققه لمجتمعنا العربي لإرساء أسسه كمجتمع معلوماتي قادر على منافسة المجتمعات الأخرى؟" الجواب على هذا التساؤل يتطلب منا إلقاء نظرة متفحصة على الذي استطاعت المجتمعات المتقدمة أن تحصل عليه نتيجة للإدارة الفعالة للمعرفة.
لقد وفرت إدارة المعرفة الكثير من الفرص للمنظمات في المجتمعات المتقدمة لتحقيق تقدم تنافسي من خلال ابتكارها لتكنولوجيات جديدة، و وسائل إنتاج جديدة، و أساليب عمل جديدة ساهمت في تخفيض التكاليف و بالتالي زيادة الأرباح. و كل ذلك دفع إلى خلق ما يسمى بصناعة المعرفة (knowledge industry)، التي أصبحت اليوم موضوع الساعة لقطاع الأعمال في المجتمعات الأكثر تقدماً صناعياً.

و يبدو أن هذا التوجه قد صار أساسياً و ليس وقتياً أو ظرفياً، و خاصة بالنسبة للمنظمات المهنية الخدمية (مثل مؤسسات الاستشارات المالية و العلمية و التكنولوجية)،
و يتضح ذلك من خلال :
" إن جزءاً متعاظماً من الصناعات الخالقة للثروة هي صناعات معرفية. فالصناعة الإعلامية، و الصيدلانية، و التكنولوجيا المتقدمة "Hi Tech" (بضمنها الإنترنت) و الخدمات المهنية كلها استطاعت أن تنمو بسرعة تزيد عدة أضعاف عن الصناعات الأخرى.

" يقدر أن أكثر من 70 بالمائة من العمل هو في مجالات تتعلق بالمعلومات أو المعرفة. و حتى الصناعات التقليدية أصبح عدد عمال المعرفة فيها (العاملين الذين يستخدمون أدمغتهم) أكبر من العمال الذين يستخدمون أياديهم.

" هناك قيمة متزايدة لغير الملموس. فقيمة العديد من المنظمات كما تظهر من أسعار أسهمها هي عادة عشرة مرات بقدر قيمة ممتلكاتها الدفترية. و الفروق تعود في الأساس إلى الممتلكات غير الملموسة، مثل الاسم التجاري، و براءات الاختراع، و حقوق النشر، و المعرفة الفنية.

و يمكن لمجتمعاتنا العربية أن تستفيد من إدارة المعرفة من خلال الأسلوبين الذين ذكرناهما سابقاً، و هما: التقاسم الأفضل للمعرفة، و خلق معرفة جديدة و تحويلها إلى منتجات، و خدمات، و أساليب ذات قيمة. و الأسلوبان، كما هو واضح، يعتمدان بشكل يكاد يكون تاماً على تكنولوجيات المعلومات التي ستتم الاستفادة منها بشكل مكثف في المجتمع، و هذا ما سيسهم بالتالي في إرساء أسس المجتمع المعلوماتي القادر على النمو و التقدم.

تطبيق إدارة المعرفة على الخط الأمامي
أعضاء هيئة الخط الأمامي هم أولئك الذين يتفاعلون بشكل مباشر مع الزبائن أو العامة، ويتضمنون:
- مجموعة استقبال الزوار .
- مجموعة خدمة الزبون.
- مجموعة الفرع بشكل عام.
- مركز الاتصالات.
كما يوجد أنواع أخرى متعددة من مجموعة الخط الأمامي مثل مجموعة المبيعات، وأولئك الذين يعملون خارج مكان العمل.
يتمتع أفراد الخط الأمامي بهامش تفاعلي واسع مع الزبائن أو العامة
بيئة الخط الأمامي:
من الهام أن نتفهم البيئة التي يعمل فيها موظفو الخط الأمامي، فهي تختلف تماماً عن بيئة الإدارة والفعاليات الإدارية في معظم المؤسسات.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

من المقومات الأساسية لهذه البيئة:

- نموذجياً، تكون الأدوار التي يقوم بها موظفو الخط الأمامي محددة بدقة.

- يتمتع هؤلاء بهامش تفاعلي واسع مع الزبائن أو العامة.

- البنية الإدارية في بيئات الخط الأمامي، هرمية واضحة ، وهي نموذجياً تنحدر من المدير الأعلى إلى مدراء المنطقة إلى مدراء الفروع ، قادة الفرق، ونهاية بمجموعة خدمة الزبائن.

- تتبع خطوط الاتصالات هذا التنظيم الهرمي "سلسلة الأوامر".

- معظم أعضاء هيئة الخط الأمامي يحتلون مواقع ثانوية داخل التنظيم

- غالبية أدوار الخط الأمامي غير احترافية.

- تتلقى مجموعة الخط الأمامي بشكل عام تدريباً منظماً عند بداية تعيينهم.

- يعاني موظفو الخط الأمامي من ضغوط كبيرة من حيث الوقت والموارد.

- تعتبر بيئات الخط الأمامي ضمن خط المراقبة المباشر وذلك نظراً لفعالياتها النشطة والمستمرة.

- تعتبر الشركة مسؤولة قانونياً عن فعاليات وأعمال هذه المجموعة.

- تعتبر فرص الإبداع لمجموعة الخط الأمامي محدودة في إطار العمل المسند إليهم.

- الهدف الرئيسي من وجودها الاستمرارية وليس الإبداع.

الإبداع مقابل التكرار :
كثيرون هم من وجهوا أهمية إدارة المعلومات إلى دعم الإبداع ضمن التنظيم. وهذا ما أدى بدوره إلى التركيز على مقاربات مثل مجموعات العمل والتحرك نحو خلق منظمات "متمكنة معلوماتياً".

البنية الإدارية في بيئات الخط الأمامي، هرمية واضحة ، تنحدر من المدير الأعلى وصولاً إلى مجموعة خدمة الزبائن.

وإذا كنا لا نختلف على أهمية تطوير مقاربات جديدة بالنسبة لكثير من التنظيمات، إلا أن التحدي يبقى بالنسبة للبعض "كيف تحافظ على وضعها كما هو".

غالباً ما تكون الوكالات الحكومية مثالاً جيداً عن هذا التوجه، فهي عادة ما تمارس نوعاً من الأعمال القانونية (تقديم إجازات السوق، أو مدفوعات التأمين الاجتماعي...). في هذه التنظيمات هناك حاجة لتقديم نفس المستوى من الخدمة اليوم وغداً والسنة القادمة وربما لمدة عشر سنوات...

هذا لا يعني أن خدمات هذه التنظيمات لا تتطور أو أن الإبداع لا دور له فيها؛ ما يجب علينا أن ندركه هو أن هذه التنظيمات لا تسعى نحو فرص سوق جديدة ، أو توجد منتجات جديدة، أو تغير في طبيعة الخدمات التي تغيرها.

في هذه الحالات يجب أن تركز إدارة المعلومات على:
الاستمرارية
التكرار
الدقة
يكمن التحدي هنا في المحافظة على هذه العوامل الثلاث في مواجهة إعادة الهيكلة التنظيمية، وإنهاء خدمة مجموعة من الموظفين، وتجاه مصادر عدم الاستقرار الأخرى أيضاً.

وبالرغم من أن هذا المجال ليس جذاباً كما هو حال الإبداع، إلا أنه يحتوي على الكثير مما يمكن أن تقدمه إدارة المعلومات.

نشر المعرفة:
بخلاف مجالات العمل الأخرى، فإن بيئة عمل الخط الأمامي لا تعتمد على الفريق أو على المشروع، عوضاً عن ذلك، يقوم الخط الأمامي بإنجاز المهمات التي يحددها مجال العمل، عاكسة أي تغيير أو مبادرة قد تقوم بها الإدارة.

يجب أن يكون الهدف الأولي لإدارة المعرفة هو نشر المعرفة بشكل فعال ابتداء من الإدارة المركزية وحتى جميع الفروع والمراكز.

لاحظ أن نشر المعرفة ليس مجرد إرسال المعلومات، فتوفير المعلومات شيء وجعل المجموعة تعمل عليها شيء آخر.

الخطوة الأولى في نشر المعرفة هي وضع خطة لاستخدام المعلومات التي ستصل إلى جميع العاملين في الخط الأمامي. ستكون هذه فيما بعد المصدر الوحيد للتطوير والأخبار.

إلا أن هذا هوجزء فقط من الحل، صحيح أنه بمقدور البنية التحتية المعلوماتية أن تقدم المعلومات بسهولة، إلا أن هذا ببساطة لا يعني سوى أن تضع أمام مجموعة الخط الأمامي سيلاً جارفاً من المعلومات، ومع الوقت القليل المتاح تجد المجموعة نفسها عاجزة عن التواصل مع هذا الكم...

يجب أن يتم نشر المعرفة بطريقة مفصلة على الحاجات المحددة لمجموعة الخط الأمامي . هذا يعني تواصلاً مختصراً واضحاً ومركّزاً.
وراء ذلك يجب أن تدار المبادرات ضمن كل فرع من الفروع للتأكد من أن المعرفة تصل إلى أفراد الخط الأمامي، وليس فقط إلى مدرائهم أو قادة الفرق.

أفضل طريقة للتأكد من أن أفراد المجموعة متواصلون مع خط المعرفة هو إشراكهم في تصميم الحلول. في تجربتنا، يمتلك أفراد الخط الأمامي فهماً واضحاً لمسؤولياتهم والمعرفة التي تؤهلهم للقيام بها.

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

ضمان الاستمرارية:

تعتبر كمية المعرفة التي يحتاجها أفراد الخط الأمامي مذهلة وهي تتضمن: معلومات عن المنتج أو الخدمة، معرفة مفصلة عن التنظيم نفسه، الأخبار وأحدث المستجدات، الاحتياجات القانونية للشركة...وغيرها كثير.

أفضل طريقة للتأكد من أن أفراد الخط الأمامي متواصلون مع خط المعرفة هو إشراكهم في تصميم الحلول

الكثير من هذه المعرفة يستخدم بشكل يومي ، وبالتالي يكون من السهل تذكره، مع ذلك يبقى القليل مما يمكن أن يستجد. هذه المعلومات هي التي تشكل التحدي الأكبر.

غالباً ما يحتاج موظفو الخط الأمامي المعلومات قبل أي شخص آخر في التنظيم، فلو أن أي موضوع يهم التنظيم تم طرحه على صفحات الصحف ، يجب أن يكون أعضاء هذا الخط أول من يطلع عليه ليتمكنوا من الإجابة على الأسئلة والمكالمات الهاتفية.

التحدي الأخير هو أن يكون هناك استمرارية في تامة في المعلومات التي تُقدم إلى الزبون. فلو أن الزبون اتصل هاتفياً بمركزين من مراكز الخدمة في الشركة يجب أن يتلقى نفس الإجابة على سؤاله من كلا المركزين، بل الأمر يتعدى ذلك إلى وجوب تطابق الإجابات بين فروع التنظيم.

وللوفاء بجميع هذه الاحتياجات، كان من الضروري تطوير "قاعدة معرفة " knowledgebase، تحتوي على تفاصيل موثقة للمنتجات والعمليات وأسئلة الزبائن. يجب أن تكتب هذه بطريقة تدعم الدخول السريع والفهم السهل.

إلا أنه، ولسوء الحظ، يقف الشكل الهرمي التنظيمي الذي يحكم طبيعة عمل الخط الأمامي حائلاً أمام أشكال إدارة المعرفة المشتركة الأخرى مثل جماعات التنظيم أو الممارسات التنظيمية. ففي حين تكون إدارة أشكال المعرفة هذه مفيدة في أحد الفروع، ، تكون المشاركة فيها باهتة مع الفروع أو المواقع الأخرى للتنظيم. ومع استمرار وجود هذه البنية، تبقى الإدارة تعاني من الإخفاق في تمكين الخط الأمامي من المعلومات التي يحتاجها فعلاً!
إن ضرورة مشاركة أفراد هذا الخط بوضع الحلول تحتِّم الاحتفاظ بهم في مركز الدائرة.

بحث قيّم احتفظت به منذ فترة في مستنداتي
تمنيت أن أعرف مصدره لذكره
ولا أملك الا الدعاء لصاحبه بالتوفيق والنجاح

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

السلام عليكم

المجهود المبذول رائع والموضوع قيم

بارك الله فيكم وجازاكم كل الخير

تقبلي مروري

موضوع غاية في الروعة شكرا لكم وبارك الله فيكم

إدارة المعرفة ( KM ) W6w_w6w_2005042602232895cb29c6

_________________
إدارة المعرفة ( KM ) 14

لدينا قوة هائلة لا يتصورها إنسان ونريد أن نستخدمها في البناء فقط، فلا يستفزنا أحد!

نقاتل معا، لنعيش معا، ونموت معا!

ماشاء الله موضوع غاية في الروعة

الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف الف
الف الف الف الف الف
الف الف الف الف
الف الف الف
الف الف
الف
شــــــــــــــــــــــــكـــــــــــــــــــــــر

يارائعة جزاك الله الفردوس الأعلى من الجنة...

» إدارة الورق ....وإدارة الأشخاص
» إدارة الموارد البشرية بين التقليدية والمعاصرة